前 言

做好加油站有关客户服务投诉处理技巧的学习和了解，对加油站员工在应对客户投诉处置时会有一定的启发和帮助及要求，会减少加油站与客户矛盾的发生，赢得客户的理解和满意；能更好的提升加油站的服务质量和提升加油站的市场形象，为加油站赢得客户赢得竞争！让我们加油站的管理人员和员工学习和了解客户投诉的应急处置相关知识，能更好的做好加油站服务，能更好的为客户服务！才能更好的发展我们加油站！ 

 

加油站应对客户服务投诉的处理技巧

 一、服务投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误或责任，因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。

二、客户服务投诉的目的

客户希望他们的问题能得到重视，能得到相关人员的热情接待，获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。

三、服务投诉的好处

   投诉可以指出加油站的缺点

   投诉是提供你继续为他服务的机会

   投诉可以加强他成为加油站的长期理性顾客

   投诉可以使加油站的服务更好地改进

   投诉可以提高处理投诉人员的能

四、客户服务投诉的四种需求

    被关心

客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。

    被倾听

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

    服务人员专业化

客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的员工，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的员工。

    迅速反应

客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。

五、处理服务投诉的基本方法

    用户聆听

聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

    表示道歉

如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

    仔细询问

引导用户说出问题的重点，有的放矢。

    表示同情

如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。

    记录问题

好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。

    解决问题

探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，还应征求客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。

    礼貌地结束

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。

六、处理升级投诉的技巧

处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。首先，假设可能出现的几种情景及应对措施。其次，在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。再次，把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

七、处理疑难投诉的技巧

1、   用微笑化解冰霜

2、   转移目标

3、   角色转换或替代

4、   不留余地

5、   博取同情

6、   真心真意拉近距离

7、   转移场所

8、   主动回访

9、   适当让步

10、 给客户优越感

11、 小小手脚

12、 善意诺言

13、 勇于认错

14、 以权威制胜

八、处理服务投诉过程中的大忌

1、    缺少专业知识

2、    怠慢客户

3、    缺乏耐心，急于打发客户

4、    允诺客户自己做不到的事情

5、    急于为自己开脱

6、    可以一次解决反而造成客户升级投诉

九、处理客户服务投诉时的注意要点

          1、加油站发生客户服务投诉，首先要向客户进行表示歉意。

          2、在了解客户服务投诉时态度要热情、诚恳、礼貌，倾听。

          3、礼貌的向客户解释投诉服务的相关知识和公司及加油站的一些要求和规定。

          4、对客户提出的要求和意见，职权内不能答复和处理的，要迅速报之站长或（如站长不在）其他管理人员协助处理。

          5、在客户提出服务投诉时，现场员工应热情与客户进行沟通和安抚等候站长来，不要在语言和行动中流露出不满的表情。

          6、严禁在客户提出服务投诉时与客户发生争吵（包刮员工据理争吵）。

          7、在处理客户服务投诉时要及时解决和处理不要拖沓，不能及时解决和处理的，要礼貌的向客户提出解决和出来的时间。